Jag har spenderat ett antal år på 1st line åt en av de större internetleverantörerna i Sverige, mycket av det som skrivits i den här tråden stämmer, men jag tror jag kan tillföra ytterligare lite insikt genom att berätta om mina egna erfarenheter.
Först och främst, jag var inte anställd direkt av internetleverantören, jag var anställd hos det callcenter som leverantören anlitat för att sköta kundservice och support åt dem.
När jag började så var 2nd-line fortfarande "in house" hos leverantören, så småningom tog mitt callcenter över även denna verksamhet men den placerades på en annan ort så jag satt aldrig där. Att kundservice/support är helt eller delvis outsourcat är så vitt jag vet mer eller mindre alltid fallet idag hos olika leverantörer.
Den genomsnittlige supportaren hos oss var en typisk nörd som inte orkat plugga vidare efter gymnasiet men hade ett hyggligt tekniskt intresse och callcentret försökte så gott de kunde att sålla personer som dessa till supporten och de som saknade intresse för teknik hamnade på andra avdelningar som försäljning/faktura mm. Den utbildning vi fick av callcentret vid anställning varade i 3 veckor, det tog ett par månader även efter det innan nya anställda hade full koll på vad de gjorde så klart, men de flesta stannade på jobbet ett par år i alla fall så chanserna var rätt goda att kunder fick prata med någon som hade hygglig koll på vad han (ja, i stort sett alltid en han) gjorde. Någon högskoleexamen eller liknadne hade vi så klart inte då folk med sådan utbildning siktar på mer välbetalda jobb.
Det avtal vi hade med leverantören var till en början också ganska generöst. Vi fick fakturera leverantören för hela samtalet vi hade med kunden, och vi hade full tillgång att logga in på switchar/routrar i nätet samt en hel del felsökningsverktyg som jag skulle gissa att många andra leverantörer väljer att reservera för 2nd-line eller mer nischade avdelningar som administrerar ett specifikt system. Eftersom vi ändå fick betalt för hela samtalet var det inte heller hela världen för callcentret ifall man faktiskt lade ner ordentligt med tid på att försöka hjälpa en kund, givetvis med ett halvt öga på hur långa kötider vi hade så det inte stack iväg för mycket.
I internutbildningen samt det intranät med felsökningsguider vi hade så fanns så klart inte allt beskrivet som går att göra med en cisco-switch, men då vi ändå hade full tillgång så fanns möjligheten för den som ville att själv lära sig mer på egen hand och även utveckla egna verktyg/script för felsökning, det senare var inte så många som hade kunskapen att göra men det räckte ju att någon skrev ett script för att vi andra också skulle kunna dra nytta av det när det väl var färdigt.
En del kunder var säkert irriterade över att behöva testa att byta något som "alltid har funkat förut" (jag har hört de orden en miljard gånger) trots att det enda som i det läget med säkerhet kunde sägas gällande var ett fel satt var att "något som tidigare alltid fungerat har nu slutat att fungera", men överlag tror jag de flesta kunderna upplevde att supporten var duktig och jag själv upplevde också de flesta supportare som duktiga, det var självklart ingen som tvingade en kund att byta kabel mellan modem och dator när vi såg att modemet helt saknade länk eller liknande irrelevanta åtgärder.
Det fanns också en kultur att hade man gjort ett misstag eller slarvfel i felsökningen så ringde man själv upp kunden, bad om ursäkt och gjorde om det man tidigare missat, att göra detta var så klart pinsamt och det gjorde också att alla såg till att lära sig jobbet ordentligt.
Dessa saker sammantaget gjorde att supporten fungerade bra, vi toppade en hel del undersökningar om kundnöjdhet som gjordes mellan olika leverantörer.
Leverantören vi jobbade åt hade dock svårt att få gröna siffror i kvartalsrapporterna, hur stor del av detta som låg i kostnad för support/kundservice kan jag inte svara på men det beslutades i alla fall att kostnaden för supporten måste pressas ner. Avtalet med mitt callcenter förhandlades om, och nu fick vi plötsligt betalt för 500 sekunder/samtal, oavsett hur lång tid ett samtal faktiskt tog. Självfallet flyttades då callcentrets fokus från "kunderna skall vara så nöjda som möjligt" till "det är bra om kunden får hjälp men det är ännu bättre om samtalet är kort", det introducerades även krav på att fösöka sälja nya tjänster till kunderna då detta var ett krav som leverantören ställt (de betalade också extra varje gång vi lyckades så callcentret var så klart med på noterna), detta stal också tid iväg från själva felavhjälpningen.
Utvecklingen som följde av detta var:
1: Kunderna blev mindre nöjda då de nu ofta fick svar av typen "testa detta och ring tillbaka om det inte funkade" istället för en support som väntade kvar i luren och fortsatte felsöka direkt om problemet kvarstod.
2: Många saker som vi kunde lösa på 1st-line skickade vi ändå till 2nd-line för att det kunde ta tid att lösa, och 2nd-line kunde fortfarande ta betalt för denna tid vilket inte 1st-line kunde, väntetiden för kunden innan problemet blev löst blev ju dock ännu längre.
3: För att spara tid avskaffades successivt all typ av kvalitetskontroll, rutinen jag beskrev ovan att man ringde upp kunden och ställde saker till rätta om man missat något i en felsökning ersattes t.ex. av att ett SMS skickades, "Vi behöver komplettera din felanmälan, ring oss."
Det gjordes diverse experiment från callcentrets sida med att placera personer som var helt ointresserade av nätverk på supporten med resonemanget att en "riktig supportare" hjälper till för mycket med sådant som är allmänna nätverksfrågor och inte direkt relaterat till de tjänster som kunden betalar för, detta blev dock inte så långvarigt då tidsvinsten blev uppäten av att de var tvungna att leta reda på svaret även på frågor som "riktiga supportare" kunde besvara på rak arm.
Även driften av interna system så som webbsida, epost, utveckling av kundsystemen vid lansering av nya tjänster osv. osv. har med tiden blivit outsourcat hos denna leverantör, det mesta av detta styrs nu mera från Indien (det är billigast). Detta resulterar i att saker som tidigare kunde bli fixat på 5 minuter genom att man skrev till en kollega i en irc-kanal nu istället kan ta dagar eller veckor då ärenden måste slussas genom ett speciellt system till en indier som sover när du är vaken och vice versa och ofta inte förstår exakt vad du menar när du försöker beskriva felet.
Att saker styrs från indien av personer som knappt kan engelska är givetvis förbjudet att nämna för en kund som ringer till supporten då internetleverantören vill upprätthålla illusionen av att man är ett premiumbolag som satsar på kvalitet och inte ett lågprisbolag. Svaret du som kund kommer att få när det inte går att logga in på mina sidor trots att du skriver rätt lösenord är därför "våra tekniker jobbar på att lösa problemet, vi kontaktar dig när det är klart, jag har ingen aning om när det kommer att vara klart".
Några andra saker som är värda att nämna som inträffat hos denna leverantör är en databaskrasch som fick samtliga interna system att ligga nere i ca 2 veckors tid, det fanns visserligen personer som hade ansvar för att göra backup på databasen, men ingen hade ansvar för att testa så att det säkert gick att återställa data från dessa backupper, det visade sig inte gå på grund av någon form av mjukvarubugg. I två veckor kunde med andra ord ingen kund få hjälp med någonting alls annat än rent allmänna frågor.
Tillgång till vissa administrativa system har förlorats helt då lösenordsuppgifter till dessa enbart fanns hos ett företag i indien som byttes ut mot ett annat företag i indien, ingen kom ihåg att överlämna accessen till dessa system vid bytet. De kunder som är drabbade är lyckligtvis inte jättemånga, men de som är kommer att få höra "vi jobbar på att lösa problemet" tills de säger upp sina abonnemang för sanningen är att ingen jobbar på att lösa det.
Den definitiva kollapsen för leverantören har inte inträffat ännu men är på god väg på grund av genomgående misskötsel, de som fattar besluten är för långt ifrån verksamheten de bestämmer över för att kunna se konsekvenserna av sina beslut.
Det blev ett lång inlägg det här ser jag, hoppas att någon finner det intressant. Jag har varit med på resan från att jobba i supporten hos en leverantör som gått från att få utmärkelsen "bästa kundservice och support" flera år i rad till att nu hamna i botten av samma lista varje år. Är den genomsnittlige nyanställde supportaren annorlunda idag än då denna leverantör låg i topp? Nej, inte nämnvärt, det är bara deras förutsättningar att lyckas som har ändrats.
