Hej!
Jag var med om en av de sjukaste upplevelserna jag haft som kund på en nätbutik. Det absolut sämsta kundbemötandet jag har fått.
Jag vill börja med att säga att ärendet är avslutat, och jag har fått full återbetalning samt kompensation, vilket jag är tacksam över.
Jag skapade denna tråden initialt för vägledning kring eventuellt bedrägeri. Omständigheterna har ändrats något, men jag tycker ändå det är värt att belysa hur hela händelseförloppet utspelade sig.
Se nedan originalinlägg:
Hela förloppet i detalj:
Det hela började med att jag under Black Friday köpte ett moderkort "ASRock B650 PG Lightning" och en CPU "AMD Ryzen 5 7600X" från Webhallen den 30/11/2024.
Jag får hem paketet den 2/12/2024, öppnar kartongen och ser att endast moderkortet ligger i kartongen. Detta tillsammans med packmaterial.
https://img001.prntscr.com/file/img001/9ihJKj1sStaTZcokHFsFGA.png
Värt att nämna är att jag är näst högsta medlemsnivå - "Black" på Webhallen. Jag har varit aktiv kund i över 10 år och handlat för över 100 tusen kronor. I mitt perspektiv är detta ett bevis på att man litar på butiken, och därmed bör få tillit tillbaka.
Det första jag gör är att skapa ett ärende hos Webhallen som går via mejl där jag förklarar hur jag inte fick en av delarna i ordern, där jag även bifogade bilden ovan. Eftersom kundtjänsten var stängd för dagen så var det allt jag kunde göra då. Nästa dag kontaktar jag Webhallen via deras chattfunktion och anger ärendenumret jag fick på mejl. Efter att man avslutar chatten kan man få hela chatthistoriken skickad på mejl, vilket jag naturligtvis gjorde. Jag har dolt alla namn, men alla citat är exakta, här är chatten:
---
Jag: Hej
Webhallen: Hej, välkommen till Webhallen - Hur kan vi hjälpa dig idag? Har du redan skrivit så läser vi ikapp! 😀
Jag: Jag har skapat ärende 408023
Webhallen: Ska kika på det här, ett ögonblick
Jag: På mejl, det är ganska akut så jag tänkte kolla med chatten också
Webhallen: Yes jag tar och kikar med lagret för att se vad som har hänt
Jag: Kan tillägga att emballaget var helt och jag kunde inte se att det skulle vara återförslutet eller liknande. Har dock ingen bild på lådan oöppnad
Webhallen: Absolut jag har mailet dem nu för att se vad som har skett. Jag hoppas på en snabb återkoppling nu under dagen så kan jag meddela er tillbaka om åtgärder
Jag: Ok... Kontaktar ni mig via mejl då?
Webhallen: Ja men precis via mejl
----
Den 3/12/2024 klockan 15:37 har jag väntat tillräckligt och jag mejlar till dem i samma mejlkonversation som första ärendet, där jag förklarar vad som sagts i chatten. Chatten gick vid den tiden inte att komma fram till, då det var ca 100 personer i kö före mig.
Den 5/12/2024 beställer jag om processorn för att detta datorbygget är en födelsedagspresent till min sambo, och jag ville få ihop datorn helgen därpå. Tänkte att jag ger dem en chans till att göra rätt för sig, så jag beställer om den för att visa min tillit.
Den 9/12/2024 försöker jag återigen kontakta Webhallen via chatten, men jag hamnar på ca plats 45. Då väljer jag att ringa dem i stället, vilket jag egentligen inte vill för då har man inte historik på vad som har sagts. Det är en annan person som svarar i telefon, och jag förklarar hela ärendet för personen. Samtalet som varade i ca 20 minuter kan sammanfattas på följande vis:
---
Jag: Jag misstänker att ni har missat lägga i en av produkterna, kan ni skicka återbetalning så hade jag varit nöjd.
Webhallen: Ditt ärende ligger under utredning och vi måste kolla med Postnord vad som har gått fel
Jag: Men Postnord har inget med detta att göra, för den enda tejpen som använts är er egen tejp med er logga, det är omöjligt för Postnord att ha öppnat kartongen och tagit processorn.
Webhallen: Det spelar ingen roll, vi måste utreda det hos Postnord så att vikten stämmer bl.a.
Jag: Okej, jag återkommer med vikten så snart jag kan.
---
Klockan 16:51 samma dag skickar jag ytterligare ett mejl:
Lite senare la jag även till detta i mejlkonversationen:
Jag har nu enligt mig tillräckligt med bevis för att jag har rätt, Webhallen har fel.
Den 18/12/2024 får jag äntligen återkoppling angående ett annat ärende hos Webhallen, där jag köpte ett grafikkort på deras stream för ett bra pris. Ordern gick inte igenom p.g.a. att hemsidan kraschade, men pengar hade dragits från kortet. Detta löstes däremot relativt snabbt, två konversationer samt ett samtal på Discord med en som var med i streamen så löste det sig...
Tyvärr så var det enda svaret: "Gällande ärende /../ så har vi ett reklamationsärende öppet hos Postnord. Vi inväntar svar från dem och återkommer när vi har mer information."
Då svarade jag följande:
Exakt samma mejl skickade jag även i den ursprungliga mejlkonversationen som var kopplad till detta ärendenummer. Jag hade som jag skrev då även skapat ett ärende hos kreditkortsbanken, men de har ledtider på 6-8 veckor så de blev aldrig inblandade i ärendet verkar det som.
Nästan två veckor senare, i måndags 30/12/2024 jag har fått nog, och lyckas snipea mig in i chatten prick 08:00, och här börjar det största problemet.
---
Jag: Jag skulle vilja få kontakt med någon chef eller ansvarig angående ärende 408023 för nu orkar jag inte vänta mer på detta
Webhallen: Ska kika på det här, ett ögonblick
Jag: Jag har till och med tagit tiden att skicka bevis för mina argument, det borde inte ens behövts från första början enligt mig ifall ni bryr er om att behålla era kunder, ändå blir jag helt ignorerad i veckor
Webhallen: Vi har både fått svar från vårt lager samt från postnord angående detta ärende. På lagret har dessa produkter packats ner, samt att postnord har ej kunnat spårat vart denna har tagit vägen dessvärre
...och här måste jag bara avbryta mig själv. Vad i h*** menar kundtjänsten här egentligen? Om jag inte hade fortsatt härifrån så hade jag alltså bara förlorat pengarna och ärendet var avslutat? Lagret har bekräftat att processorn var packad och Postnord har inte kunnat "spåra" var den har tagit vägen. Inte konstigt med tanke på att Postnord inte har någonting med detta att göra. De antar alltså att jag står och ljuger dem rätt upp i ansiktet, efter en månads tid? Bara detta får mitt blod att koka. I alla fall...
Jag: Nej det har det inte. Jag har fått bekräftat att det var ett kolli på den ordern
Det är inte okej någonstans att bara låtsas som ingenting och anta att jag skulle försöka lura er efter att ha varit aktiv kund i 10 år och bara hög medlemsnivå
Webhallen: Dessa har packats med bildbevis från lagret på att det är bekräftat
Jag: Och då låg moderkortet och processorn i samma kolli?
Webhallen: Ja precis
Jag: Kan jag få bilden
Webhallen: Absolut kan skicka dem till er ett ögonblick
Jag: Hade även velat veta exakt vikt på kollit ifall det är möjligt, för när jag väger det blir det exakt vad Postnord har angett, hade processorn varit med hade det varit 100 g tyngre
Webhallen: Absolut, ska kika om vi kan få fram exakta vikten
Jag: När kan jag förvänta mig få bilden skickad?
Webhallen: Fixade dem nu
Vikten måste jag dock konsultera med lagret se om de kan kika på det
...och här går det utför, någon vikt fick jag naturligtvis inte för det hade ju avslöjat allting redan där. Jag får följande bilder skickade till mig:
https://img001.prntscr.com/file/img001/HLTzjAAQTEipnY_eneGBng.pnghttps://img001.prntscr.com/file/img001/NhZ8JNlJQLq-VihpDLB69g.png
Jag: Är ni goa eller? Kolla hur stor min kartong är jämfört
Min kartong är mycket större än moderkortet, detta är ju kriminellt?
Webhallen: Jag kan dubbelkolla med lagret igen om ni önskar det i så fall
Se om vi kan få fram fler vinklar
Jag: Ja gör det, ska skicka bild på kartongen igen i mejl
Postnord har ju också måtten
Webhallen: Stämmer måtten med den kartogen ni fick? eller avviker det redan där?
Jag: 47x39 på botten enligt Postnord
Och det verkar stämma med min kartong
Webhallen: Alright men då meddelar jag lagret för att se om vi kan få fram något mått på den kartogen som användes vid packning
Jag: Även någon bättre vinkel där man ser att det är lika mycket hålrum mellan moderkortet och kartongen. Hade även velat ha metadatan på videon som bilderna är från så de matchar med packdatumet.
Webhallen: Jag kan kika om vi kan få fler vinklar på andra vinklar. Dessa bilder stämmer med datum och er order , jag kan inte lova att jag kan ge ut mer info på video eller bilder men jag får kika med lagret i så fall
Jag borde få ett svar nu under dagen så jag får återkoppla via mejl till er i så fall då jag inte har fått ett direkt svar just nu från dem
...notera att bilderna stämmer med min order enligt kundtjänst. De har alltså ett sätt att ta fram övervakningsinspelning, lista ut vilken order som videon tillhör, men jag kan inte få ta del av själva videon, eller metadatan som tillhör. Bilderna är också croppade, det kan jag se då de är olika storlekar med olika bildförhållanden, samt att kvaliteten är som en video från en brödrost. Jag undrar om det finns datummärkning lite utanför bild? Vid detta tillfället har jag inte märkt att bilderna visar fel moderkort, endast att kartongen inte ser likadan ut. Min kartong har Webhallen-tejp i botten, samt är ganska mycket större i botten. Min första tanke är att detta är fabricerat bevismaterial, vilket i efterhand kanske är en förhastad slutsats:
Jag: Jag kommer att polisanmäla detta för det är inte mitt moderkort såg jag nu
Det ni håller på med är kriminellt
Det på bilderna är en annan modell med WiFi, vilket man kan se under "lightning"-texten
Även nere i högra hörnet på kartongen så är texten annorlunda, mitt står det B650 med orange text
Hur förklarar ni det?
Webhallen: Jag får kika med lagret som sagt för att se om det verkligen stämmer med er order och bilderna i så fall. Det kan absolut röra sig om ett misstag men jag ska försöka få tag på dem snarast har redan meddelat dem och inväntar svar
Jag: "Dessa bilder stämmer med datum och er order" var uppenbarligen inte sant. Jag kräver mina pengar tillbaka annars kommer jag att ta detta vidare
Webhallen: Bilderna ska stämma med er order från de uppgifter jag har fått men som sagt så kikar vi på detta igen
Jag: Och fixar nya förfalskade bilder med rätt moderkort eller?
Webhallen: Vi återkopplar via mejl, bilder är inte falska och vi kikar närmar på ärendet. Beklagar att det har dragits ut med besked på vad som har hänt men vi får ta och kika på de närmare återigen. Jag återkopplar senare under dagen till er om besked
Jag: Tror du på fullaste allvar att jag hade dragit detta såhär långt om jag ljög? Jag har som sagt varit aktiv kund i 10 år, jag har ingen anledning att försöka lura er. Jag köpte även samma processor som saknades några dagar senare. Jag gav er en chans till att göra rätt för er, men icke.
Webhallen: har inte påstått det men vi själva måste också utreda om vad som har hänt.
Jag: Bilderna är ju helt uppenbart förfalskade?? Du ser väl att det är olika moderkortskartonger?
Webhallen: Bilderna är inte falska
Jag: Men hur förklarar du då att ett annat moderkort användes på bilderna?
Webhallen: Jag kan inte ge en förklaring till vad som har hänt utan jag måste ta kontakt med lagret angående detta
Jag: Men helt ärligt, varför kan ni inte returnera pengarna, be om ursäkt och sedan slutföra utredningen? Varför ska jag som kund hamna i kläm och ligga ute med pengar vid julen
Webhallen: Vi kan inte göra en återbetalning på när vi inte har tillräckligt med underlag på vart produkten befinner sig i detta läga så därför måste vi utreda detta
Jag: Ni har fått väldigt mycket underlag kan jag tycka
Webhallen: Jag återkommer senare idag via mejl som sagt då jag kan inte göra något mera för er just nu
---
Vid detta tillfälle satt jag och skakade, i mina ögon var detta ett uppenbart försök att frånsäga sig ansvar genom att spela in när en lagerarbetare packar mina grejer, men i en helt annan kartong och dessutom användes ett "ASRock B760M PG Lightning WIFI" som inte ens passar till min processor! Då kunde det inte heller vara någon annan beställning, ifall inte någon råkat göra ett riktigt rookie-misstag. I detta skede var det klart för mig att ett bedrägeri har begåtts.
Efter denna chattkonversation återkom inte Webhallen under dagen via mejl, som de skulle göra. Såklart. Däremot så får jag ett mejl under tiden som chattkonversationen pågår från någon helt annan person:
"Hej!
Vad jag ser från ärende /../ ska du ha fått bildbevis från packningen. Det ligger som tidigare benämnt ett ärende hos Postnord för att reda ut vad som kan ha gått snett vid denna leverans.
Beklagar strulet!"
Bara av en händelse så råkar alltså en annan person hos kundtjänst öppna mitt mejl, under samma tillfälle som jag chattar med kollegan, för att säga i princip ingenting. Vad är oddsen på det? Och Postnord-ärendet var ju redan klart enligt personen i chatten? Har det funnits ett ärende hos Postnord över huvud taget?
Jag skickar ett sista mejl där jag förklarar situation återigen. Jag förklarar att jag ger de en sista chans att göra rätt för sig, annars polisanmäler jag för bedrägeri. Jag skapar sedan denna tråden för att veta ifall en polisanmälan är nästa steg, eller vad jag kan göra mer.
Det hela slutar med att jag på eftermiddagen äntligen får ett mejl från en "Service Coordinator" (som jag bett om att få prata med flera gånger) som förklarar att allting har varit ett misstag där en annan order på endast Intel-moderkortet packades samtidigt som min order, och att processorn hamnade i fel kartong.
Denna förklaring är teoretiskt möjlig, men osannolik. Om de nu har hela inspelningen borde det ha synts att min order packades samtidigt och därmed hade misstaget synts. Varför blev mina viktbevis helt irrelevanta? Varför croppades bilderna? Varför fick jag inte mer av videon eller metadata? Varför ligger min processor uppepå den andra kundens moderkort ifall mitt moderkort låg på samma bänk? Var på bilderna finns mitt moderkort? Här ligger en hund begraven...
Antingen finns det riktigt seriösa logistiskproblem hos Webhallen, eller så var det hela helt enkelt en efterkonstuktion för att komma undan. Jag ska låta det vara osagt i nuläget, men jag kräver mer bevis för att jag ska köpa deras förklaring.
En sak är säker i alla fall; jag tänker inte handla från Webhallen i samma utsträckning som jag tidigare har gjort. Det är tveksamt om jag ens kommer använda presentkortet jag fick i kompensation, de pengarna får Webhallen gärna använda till att förbättra sin verksamhet så att inte fler människor är med om något liknande.
Tillägg, en grej som slog mig nu:
Om nu detta videomaterial fanns tillgängligt hela tiden - varför kontrollerades inte det efter första kontakt? Varför dra in Postnord och vänta på dem, i stället för att bara kontrollera videon? Tog det en månad för dem att komma på att "just det ja, vi har ju spelat in varje order som har packats!"?
